Ein Blick in die Stellenanzeigen der Tageszeitungen zeigt, dass immer wieder Mitarbeiter für Hotlines gesucht werden. Diejenigen die das noch nie gemacht haben stellen sich das mitunter sehr einfach vor, denn Telefonieren kann jeder. Bei den meisten Menschen trifft das sicher auf den privaten Bereich auch zu, im Berufsleben ist es aber nicht so einfach, wie viele denken. Die Arbeit als Callcenter-Agent gestaltet sich zwar oft abwechslungsreich oder lustig, aber steckt doch harte Arbeit dahinter.

Werbeanrufe? Nein danke.

Werbeanrufe kennt sicher jeder, bis Mitte 2009 wurden sie von den Firmen sehr oft als Werbung eingesetzt. Am 4. August 2009 trat in Deutschland ein Gesetz in Kraft, welches diese Werbeanrufe verbat, wenn der Angerufene vorher nicht ausdrücklich zugestimmt hat. Seitdem hat die Zahl dieser sogenannten Cold Calls drastisch abgenommen. Die Anrufe, die von einem Callcenter ausgehen, bezeichnet man als Outbound. Inbound dagegen ist, wenn die Anrufe im Callcenter angenommen werden.

Situation der Mitarbeiter

Um Kunden zufriedenzustellen, müssen die Mitarbeitern in Callcentern gut geschult werden. In einigen Firmen wird es so gehandhabt, dass die Mitarbeiter eine Grundschulung über das gesamte Angebot der Firma erhalten und danach werden sie in Teams aufgeteilt, wobei jedes Team seinen Schwerpunkt hat. Innerhalb des Teams gibt es dann noch eine schwerpunktbezogene Schulung. Häufig kommt es deshalb vor, dass man bei einem Anruf im Callcenter an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird, da der Callcenter-Agent, der das Gespräch annimmt nicht die nötigen Kenntnisse oder Befugnisse hat, dem Anrufer weitere Auskunft zu erteilen.

Auch wenn die Arbeit als Callcenter-Agent abwechslungsreich ist, da jeder Kunde anders ist, ist sie doch anstrengend. Viele Firmen dokumentieren die Anrufe der Kunden, das muss der Agent neben dem Telefonieren auch noch machen, indem er Anliegen und ggf. die Lösung im PC einträgt. Sehr oft muss der Callcenter-Agent sich Beschimpfungen anhören oder konfliktlösend agieren, denn welcher Kunde ruft an nur um mitzuteilen, dass alles okay sei?

Die Arbeit als Callcenter-Agent ist keineswegs so einfach, wie viele es sich vorstellen, oder wie sie häufig dargestellt wird. Man muss sich ordentlich ausdrücken können, Wissen über die Produkte der Firma haben und muss ständig sprechen.